[Salesforce]Desk.com
desk.comは2011年9月に買収した米Assistlyの技術をベースに、Salesforceが提供するサポートセンター向けWebツールです。対応チャネルは電話・メールおよびソーシャルメディア（twitter、facebookページ）となっており連携を可能としたサービスです。現時点でSalesforceとの連携可能な項目は以下となっています。
・ケースの連携
・Salesforce側の取引先/取引先責任者/リードの検索
・Salesforce側のワークフローの実行
・ケース情報からSalesforce側にリード/取引先責任者レコードを作成
登録はhttp://www.desk.com/から行います。
「GET START FOR FREE」ボタンをクリックしてサインアップを行います。
入力が終わり送信を行うと下記待機画面が表示されるのでしばらく待ちます。
登録処理が完了したら確認画面から下記ページに遷移されます。
「See Desk.com in Action」の「GO」ボタンをクリックすると、Agentコンソール画面に遷移し各問合せデータの管理を行うことができます。
「Make Desk.com Yours」の「GO」ボタンをクリックすると、現在のサポート状況を確認するダッシュボード画面やEmailおよび各ソーシャルメディアのアカウント設定、連携するSalesforceの設定を行う管理画面に遷移します。
・Agentコンソール
・管理画面
Salesforceとの連携は管理画面から「settings」→「integration」→「Salesforce」を選択し、OAuth認証経由で対象組織のアカウント情報を設定する事で連携可能となります。
※ただしSalesforce側にDesk.comのパッケージインストールが必要となります。
Salesforce認証後、下記画面が表示されるのでDesk.comで表示する取引先/取引先責任者/リードの表示項目を選択します。
また画面右上の「Now What?」から「here」リンクをクリックすると対象Salesforce組織へのパッケージインストールが開始されます。
無料で開始することもできますが、有料プランの利用料金は1ヘルプデスク担当者あたり月額49ドルです。パートタイム勤務の担当者向けに、利用1時間につき1ドルを課金する価格体系も提供します。
※料金体系
ソーシャルメディアの普及により、サポートセンターではDesk.comのような強力なツールの活用が運用の決め手となりそうです。