[salesforce] GoInstant API + force.com でブラウザ共有
※GoInstantは2014/8/31にもってサービス廃止を宣言しました
Dreamforce’13 で発表された Salesforce1 API の中に GoInstant API というものがあります。 GoInstant とはブラウザ共有サービスです。
Salesforce.com は昨年7月に GoInstant を買収し、このたび force.com とシームレスに利用できる Salesforce1 API として提供された模様です。
CRM にとってブラウザ共有サービスとの融合は何のメリットがあるのか？パッと思いつくのはユーザサポートでしょうか。
サービスや製品の申し込みや問い合わせフォームにサポートを要求するボタンやリンクがあり、それをトリガに顧客とサポート担当者の接続が確立され、 GoInstant を利用してチャットをしながらフォーム入力をサポートする、といった具合です。
もちろん最近では映像やデスクトップ共有など、よりリッチなリモートコミュニケーションを容易に実現するサービスやツールがありますが、こういったカスタマーサポートのシチュエーションでは顧客の心理的ハードルは高いです。
端的に言いますと、同じシチュエーションで「ボタンを押すと担当者とビデオ通話できます」とか「ボタンを押すと担当者とデスクトップ共有できます」とあっても、自分が顧客なら二の足を踏みませんか？
顧客の一切の素性を隠蔽した状態でサポートをリッチに向上させていくのは、こういったユーザ体験を重視したサービスなのかもしれません。
ちなみに上記のように一般的な Web ページで GoInstant を利用することも可能ですが Visualforce 上でも利用可能です。既に本家 Developerforce Blog で取り上げられていますので試してみると良いでしょう。
まだ実現検証はしていませんが、もしかしたらAppExchange製品（特に操作が複雑で難解なプロダクト）に組み込んで製品上でのユーザサポート機能などに応用できるかもしれませんね。