[radian6]ソーシャルエンタープライズの失敗パターン
radian6さんのブログにあったので紹介。ソーシャルメディアモニタリングを開発してきたradian6として分析した、ソーシャルのエンタープライズでの活用における失敗例トップ10です。しかしほとんど全部TwitterかFacebookのことですね。
参考：Top Ten Enterprise Social Media Etiquette Fails
- Twitterでフォローバックしない
ファンを増やしたいのであれば、フォローされたらフォロー返しましょう。 - 顔を出さない
顧客と対峙するソーシャルメディア担当者の顔や名前を公表しましょう。 - 考え無しのマルチポスト行為
複数のソーシャルメディアアカウント宛に同一のメッセージをコピペで投稿するのはやめましょう。それぞれのメディアにはそれぞれ別の性質をもったユーザがいます。 - 機械的な管理
事前準備された定型的な発言や行動、他所の情報のコピペ投稿をしているだけでは、顧客との本当に良質な関係は築けません。自分の言葉できちんと情報発信しましょう。 - コメント欄を放置する
コメント欄を解放して情報発信することは、顧客からの意見を受け入れる窓口を用意していることになります。しかしそれらはすぐにスパム投稿で溢れかえり、顧客とのコミュニケーションが妨害されてしまいます。ブログやLinkedinやFacebookのコメント欄はきちんと整理して顧客の情報をきちんと受け入れる姿勢を示しておきましょう。 - 疎遠な顧客との親密な会話
顧客との関係構築は属人的で難解な作業であり、スケールしない作業だと考えられています。実際、担当者一人では顧客とは一対一で会話しなければならず、その対応顧客数には限界があります。トラブルを避けるためにもあまり親密ではない顧客とはカジュアルすぎる会話は慎むようにしましょう。 - 一貫しない行動
2週間一つも投稿がない後に、突然ある日自分のFacebookウォールがその会社の投稿で埋め尽くされる。これは好ましい物ではありません。担当者自身の業務量を考慮した上で投稿頻度をきちんと決めましょう。 - 顧客との関係構築と無反応
もし自社のソーシャルメディアチャンネルから情報発信して、そこに顧客から20のコメント書き込みがあった場合は、必ずそれらに対して返信をするようにしましょう。個別に返信するのが難しい場合は、「コメントありがとうございます」などの投稿をしましょう。何も反応しないのが一番よくないです。 - 旧来のマーケティング担当者のような振るまい
ソーシャルエンタープライズの本質の一つは、担当者の本物の声を届けることです。これは旧来の方法によるマーケティングのスペシャリストであることとは別問題です。旧来のPRやマーケティングの習慣にとらわれて、ソーシャルの空気に合わない発言を繰り返してしまう場合があります。 - （不要な）自社情報の押しつけ
これが一番多い事例です。多くの企業にとってソーシャルメディアを使った顧客との関係は、自社プレスリリースへのリンクを張った週一のツイートだったりします。 顧客は真に自分達に役立つ情報を求めています。常に担当者自身のメッセージを届けるように心がけましょう。